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Domingo, 30 de Abril de 2017

Tendencias laborales: Negocio digital y gestión de servicios de TI

Por Sergio Vekselman, Country Director de BMC

Sergio Vekselman
Sergio Vekselman

Nuestras expectativas como empleados están cambiando rápidamente sobre dónde trabajamos, cómo lo hacemos y cuándo lo hacemos. La fuerza laboral está cada vez más globalizada y distribuida, y las personas quieren ser productivas en todo momento y en cualquier lugar en que se encuentren.

Mientras tanto, con la capacidad de trabajar desde cualquier lugar los empleadores esperan que los empleados trabajen de forma productiva durante las horas no tradicionales, en varios lugares. Esta dinámica ha cambiado el concepto de la “oficina” tradicional y pone una enorme presión sobre la gestión de servicios de TI (ITSM) para mantener las operaciones en funcionamiento las veinticuatro horas y apoyar a la nueva empresa digital distribuida.

Del mismo modo, la movilidad está reemplazando a la experiencia tradicional del escritorio. Una encuesta de productividad de Kensington descubrió que más del 60 por ciento de los profesionales usan múltiples dispositivos en el trabajo, al menos, la mitad del tiempo, y el 90 por ciento cree que integrar los aparatos mejoraría la productividad. Además, a medida que la generación del milenio constituye un porcentaje mayor de la fuerza de trabajo, esperan cada vez más una experiencia en el trabajo afín a la tecnología inteligente, fácil de usar, que usan en casa.

De hecho, 2016 podría ser el año en que el “trabajo” ya no será un solo lugar, sino que a medida que las empresas aceleran el cambio hacia un entorno informático más parecido al del consumidor, van  permitiendo a los empleados elegir las herramientas de productividad y la tecnología que quieren utilizar.

Las empresas que no modernicen sus centros de servicio al usuario de TI para apoyar adecuadamente su nuevo negocio digital se enfrentarán a la disminución de las perspectivas y bien podrían encontrarse junto al 75 por ciento de las compañías del índice S&P 500 que serán reemplazadas en 2027. Tal vez la consecuencia más peligrosa será la dificultad de atraer y retener a los mejores talentos si Sistemas no les da la posibilidad de ser productivos y exitosos.

ITSM / Habilitadores de negocio digital

A continuación se describen cuatro formas principales en que las empresas que adoptan lo digital se están adaptando y evolucionando para cumplir con los requisitos de su personal:

1. Diseño móvil nativo Los nativos digitales se están convirtiendo en una parte cada vez más grande de nuestra fuerza de trabajo actual. Cada nuevo participante probablemente no puede recordar un mundo sin teléfonos celulares, y la expectativa es que la experiencia de trabajo imitará la experiencia de consumidores a la que están acostumbrados.

Para trabajar la manera más eficiente y productiva posible, estos empleados móviles necesitan flexibilidad para trabajar desde cualquier lugar en múltiples dispositivos con una experiencia de usuario sin fisuras. Esto incluye la posibilidad de acceder al centro de servicio al usuario desde cualquier parte mediante dispositivos móviles. Si se hace de la manera correcta, un enfoque de diseño móvil nativo también puede ofrecer una comodidad y productividad sin igual a los equipos de servicio de TI, junto con una mayor la satisfacción del cliente.

2. Enfoque basado en roles. TI se está convirtiendo en un proveedor de aplicaciones, dispositivos y contenidos en función de los roles. Una estrategia basada en roles faculta a todos los miembros de la organización dando a las personas un acceso fácil a las herramientas adecuadas y a una prestación de servicios mejorada de acuerdo a sus funciones, tales como “programador” o “representante de ventas”. Este enfoque optimiza la experiencia del usuario y promueve su comprensión y adopción como un medio para aumentar las tasas de resolución en la primera llamada y la satisfacción del cliente.

3. Automatización: moverse a la velocidad de las expectativas. La automatización de TI siempre ha sido importante, pero los tickets de problemas siguen siendo una carga para el centro de servicio. Los negocios digitales están tomando un enfoque cada vez más estratégico para la automatización que responde rápidamente a las cambiantes necesidades de negocio.

La automatización en forma de autoservicio del usuario, por ejemplo, reduce la carga de trabajo del personal de TI al tiempo que mejora la productividad y la satisfacción de los empleados. Reducir la posibilidad de error humano y la optimización de todos los pasos de un proceso también reduce radicalmente los riesgos de seguridad y cumplimiento.

Facultar a la gestión de servicios de TI para apoyar el negocio digital permite a empresas como Vodafone proporcionar acceso de autoservicio a las respuestas y herramientas que los empleados necesitan en función de su ubicación, funciones y preferencias. En lugar de presentar un informe de problema en una larga cola o quedar en espera, la información que necesitan está disponible a través de un navegador o una aplicación móvil, lo que facilita la resolución y la reducción de la carga del personal de TI. Además, al resolver sus propios problemas de forma rápida y sencilla, los empleados pueden volver a trabajar rápidamente para servir a los clientes.

4. Colaboración abierta: preguntar a los empleados cómo desean trabajar. Muchas empresas hoy en día usan la colaboración abierta (“crowdsourcing”) para permitir que los empleados mapeen y administren el ambiente de TI. De este modo, los usuarios añaden activos a los mapas de detección de ubicación, al tiempo que TI determina la información que debe incluirse y controla quiénes pueden añadir qué información a qué mapas. Los empleados también pueden reportar interrupciones de servicio, lo que da a TI un flujo en tiempo real de actualizaciones de activos. Al construir un repositorio de problemas y resoluciones mediante la colaboración abierta, TI permite a los empleados encontrar respuestas a la mayoría de sus preguntas con poco esfuerzo.

Las empresas tienen que pensar diferente en relación a su personal. La mano de obra digital moderna busca modos rápidos, eficaces y elegantes de trabajar en cualquier momento y en cualquier lugar con acceso a las aplicaciones y servicios necesarios para realizar su trabajo y lograr una mayor productividad. Se trata de nuevos modos y métodos de trabajo, no solo de hacer las oficinas más móviles o añadir servicios digitales al lugar de trabajo. Mediante la reconsideración de las capacidades digitales, las empresas serán capaces de subir el listón de cómo los empleados pueden interactuar con los clientes, aumentar la eficacia operativa y reforzar la productividad global mediante la adopción de estas mejores prácticas.

Convertirse en una empresa digital no es un plan para el futuro; es una transformación que los CIO tienen que hacer ahora. Las organizaciones que no estén organizadas digitalmente pronto serán incapaces de competir, y por eso deben tener un equipo de ITSM que a su vez esté capacitado estratégicamente para apoyar, optimizar y hacer crecer el negocio digital.


*Sergio Vekselman, Country Director de BMC para el Sur de América Latina

     

Tags: Sergio Vekselman tendencias negocio gestión servicios BMC tecnología