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Sábado, 23 de Setiembre de 2017

Saberlo es negocio

Pequeñas historias de gente que hace

Decime cuál, cuál, cuál es tu nombre

“A humildade é fundamental” dice el cuadro que está en la entrada misma de las oficinas de TAM en Buenos Aires. En la foto, un hombre acomoda una alfombra roja en la escalerilla de un avión. El hombre es el comandante Rolim Amaro, quien a los 21 años ingresó en Taxi Aéreo Marília, una empresa brasileña de transporte regional creada en 1961. Después de seis años, Rolim dejó la empresa y empezó a trabajar como piloto privado. Compró su primer avión (un Cessna 170 con capacidad para tres pasajeros) y se instaló con su familia en la región del Nordeste. Ahí fundó Araguaia Transportes Aéreos (ATA), que en sólo dos años reunió una flota de quince aviones.
En 1976 surgió TAM como empresa regional, componiendo SITAR (Sistema Integrado de Transporte Aéreo Regional) conjuntamente con Riosul, Votec, Nordeste y TABA, que luego dio origen a TAM Líneas Aéreas. Tres años después, el comandante Rolim se hizo cargo de la totalidad del paquete accionario, y empezó un período de crecimiento que llevó a comprar la paraguaya Lapsa en 1996.
Amaro, que murió en un accidente aéreo en julio de 2001, fue uno de los que revolucionaron la atención en Brasil, y por lo menos a mí (aunque lamentablemente no tuve el gusto de conocerlo) me dejó decenas de conceptos bien claros de cómo tratar a un cliente.
Rolim, tal como firmaba en los editoriales que hacía en cada edición de la revista de abordo de TAM, le daba la mano a cada uno de los pasajeros que subía al primer vuelo de su línea aérea cada mañana, que ingresaban sobre una alfombra roja al pie de la escalerilla. Rolim implementó algo que, más allá de su trágica muerte, se sigue realizando, casi como un legado: “La carta al presidente a bordo”. Todo pasajero de TAM puede escribirle al presidente de la compañía, y al tiempo recibirá su respuesta. Existe un departamento bautizado “Hable con el presidente” (Hableconelpresidente@tam.com.br) encargado de mantener ese contacto. Esa misma política la llevó adelante “hacia adentro” de la empresa, para que todos sus miembros tengan la posibilidad de expresarle sus pensamientos al máximo referente de la compañía.
Pero de las historias vinculadas con la atención al cliente que escuché de TAM, la que más me impactó fue la de los nombres de los empleados dentro de la compañía. En cada oficina de TAM no puede haber dos personas que tengan el mismo nombre de pila. ¿Motivo? Si un cliente dice haber hablado con una persona llamada Natalia para solucionar un problema, no puede recibir de la empresa una respuesta que diga “¿cuál Natalia?”. Rolim Amaro solucionó esas superposiciones “rebautizando” a una de las dos Natalias de la empresa.
En TAM lo llaman nombre “de fantasía” o “de guerra”, y voy con dos casos concretos. En su oficina de la Argentina hay dos Andreas. Una de ellas, de apellido Zolss, en el horario de trabajo se llama Aylén, e incluso así aparece en su credencial de identificación de la compañía.
Adriana Vázquez, responsable de marketing de la línea aérea en Buenos Aires, ahora no tiene problemas de identidad. Pero ella es paraguaya, y cuando trabajaba en las oficinas de TAM en su tierra llegó tarde para “retener” su nombre. Si Adriana vuelve a su país de origen, deberá desempolvar su credencial de la empresa que dice “Ana Vázquez”. Eso sí, siempre y cuando no haya ingresado una persona con ese nombre en estos tiempos…
 
El ejemplo, desde arriba
El caso “Comandante Rolim” es un ejemplo para todos los directivos de empresas en cuanto a las relaciones interpersonales con los clientes, un tema que recibe poca o ninguna atención y que hace que las empresas pierdan oportunidades y ventajas competitivas. Rolim respondía personalmente a las cartas y llamados telefónicos de sus clientes. Incluso, la palabra “pasajero” estaba prohibida.
Para que funcione una política de relaciones con los clientes, el ejemplo debe venir desde arriba. Eric Long, gerente general del mítico hotel Waldorf Astoria de Nueva York, junto a la totalidad de su equipo gerencial se ocupa los viernes a la tarde, durante las horas de mayor movimiento en lo que hace a huéspedes que se retiran, de reforzar los puestos de caja, movimiento de equipajes y atención en el lugar al que se acercan las limusinas y los taxis, cooperando con las tareas de carga. Esto le da la oportunidad de compartir con sus huéspedes sus últimos momentos en el hotel para, de esta manera, conocer sus opiniones acerca de la calidad de la atención y sus intenciones de regresar o no, en lugar de apelar a los anacrónicos formularios de evaluación que sólo generan resistencia, particularmente en los viajeros frecuentes.
Tom Wise

Escritor, conferencista y consultor

     

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