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Sábado, 23 de Setiembre de 2017

El negocio de ser amable

Michael O'leary, presidente de Ryanair.
Michael O'leary, presidente de Ryanair.

De Irlanda poco sabemos con certeza. Tomamos Guinness, escuchamos U2 y sabemos que los irlandeses son tipos de pocas pulgas, especialmente si están con alguna cerveza encima. Ryanair es una aerolínea de Irlanda, que era conocida en toda Europa por tener la amabilidad y el tacto de un policía de infantería antidisturbios en un mal día. Medidas increíbles como por ejemplo dejar solo una pieza de equipaje por persona, respetar estrictamente (súper-estrictamente) el peso de la misma o tener la obligación de llevar impresa la tarjeta de embarque; eran solo algunas de las normas que podían convertir tu viaje en un infierno si osabas forzarlas un poquito.

Pero de pronto en 2013, los pasajeros dieron la espalda a Ryanair. La compañía perdió clientes y pronto su presidente Michael O'Leary entendió el mensaje y bajó una línea que cambiaría su empresa: “No fastidiar innecesariamente a los pasajeros”.

El resultado, año y medio después, es espectacular: Crecimiento de un 66% del beneficio, 91 millones de pasajeros, aviones llenos al 88% de su capacidad y una nueva imagen de aerolínea, que empieza a verse como más justa y amable. Todo, sin incrementar los costos. ¿Qué pasó?

Varias medidas tomadas por la directiva cambiaron increíblemente la percepción de los clientes. Por ejemplo, ahora cada pasajero puede entrar en el avión con una maleta y un segundo bulto, como una mochila pequeña o un bolso de mano. Los precios también es un factor clave en esta mejoría, ya que hoy en día un pasajero olvida imprimir la tarjeta de embarque y ha realizado el checking online, se le cobrarán 15 euros en el aeropuerto (frente a 60 antes).

Aunque parezca increíble, antes en Ryanair no había asignación de asientos, era la ley de la selva dentro de un avión. Por suerte hoy eso cambió, y cada pasajero sabe de antemano qué asiento le corresponde; incluso si paga 15 euros más puede elegir la primera fila. También se mejoró el servicio de su página web y agregó el Twitter como medio de comunicación, haciendo más rápida y eficaz la atención al cliente.

Y para cerrar, como suele suceder en las compañías con un marcado liderazgo de sus ejecutivos, en Ryanair era común escuchar a su presidente declarar cosas como “A los pasajeros que se olvidan de imprimir su tarjeta de embarque solo podemos decirles: creemos que debemos cobrarle 60 euros por ser tan estúpido”. Ahora, Michael O'Leary se mantiene más callado, para bien de su compañía.
Los números lo acompañan, porque al revés de lo que a veces se piensa, la amabilidad y la rentabilidad, van de la mano
 
Rodrigo San Miguel
@RodrigoSanMigue
Dbiz.today
     

Tags: Ryanair Transporte Turismo Aerolíneas